Сложные клиенты – клиенты, с которыми на этапе их подключения к сотрудничеству или осуществления сотрудничества возникли трудности, не решаемые сотрудником, осуществляющим продажи на данной территории или в данном канале сбыта, в силу недостаточности у него полномочий, компетенций или авторитета. Например, клиент категорически отказывается расширять ассортимент, или участвовать в акции, или устанавливать фирменное торговое оборудование компании-поставщика и т.п., а торговому представителю не удалось разрешить противоречия с данным клиентом в течение установленного срока. Клие
нт будет считаться сложным до тех пор, пока трудности взаимодействия не будут преодолены, либо пока клиент не будет исключен из клиентской базы («умерщвлен», как говорят в некоторых компаниях).
Клиент не может быть отнесен к категории сложных или трудных только исходя из субъективных представлений торгового сотрудника о том, что такое клиентская «адекватность». Клиент переходит в категорию сложных тогда, когда прошел отведенный срок решения возникшей проблемы или исчерпано отведенное количество встреч по ее решению. Основным принципом работы со сложными клиентами является подключение к переговорам сотрудников с более высоким уровнем полномочий и компетенций. При этом возникшая проблема должна каким-либо образом регистрироваться, ее решение должно ставиться на контроль, а история всех совершенных по этой проблеме действий должна передаваться привлекаемым к проблеме сотрудникам.
…В одной из компаний была принята следующая процедура работы со сложными клиентами: если какой-либо вопрос с клиентом несколько раз подряд не мог решить торговый представитель, то вопрос передавался супервайзеру. Если тот после нескольких попыток сдавался, то вопрос передавался начальнику отдела продаж, а потом еще выше — генеральному директору. Правда, до генерального директора проблемы с клиентами поднимались крайне редко, он хорошо следил, чтобы все вопросы решались на более низком уровне. Но с одним из потенциально интересных клиентов никто не смог заключить договор о сотрудничестве, и генеральный взялся показать, как это делается. В сопровождении торгового представителя и супервайзера он подъехал к заднему входу в торговую точку, и бесстрашно, как подобает отставному старшему офицеру, шагнул внутрь. Через пару минут он невозмутимо показался обратно, сопровождаемый отборным матом и угрозами членовредительства. Супервайзер получил разрешение не подключать этого клиента, а генеральный директор после этого случая перестал стремиться всегда и во всем учить подчиненных личным примером…