Вопрос настройки – в продажах инструмент установления контакта с клиентом, представляющий собой вопрос клиенту по теме, не связанной с целью встречи. В работе торгового представителя используется, как правило, после представления, служит для втягивания клиента в диалог и настройки на общение. Обычно функцию вопроса настройки выполняет один из вопросов типа: «Как ваши дела?», «Как продажи?», «Как идет бизнес?», «Что у вас нового?» и т.п. По сути, вопрос настройки представляет собой редуцированную форму другого инструмента установления контакта – мини-диалога (Small Talk). Поэтому, если вопрос настройки приводит к более развернутому общению с клиентом, как правило, он превращается в Small Talk. Учитывая, что сфера FMCG отличается «быстрыми» продажами, визит в торговую точку в норме не требует значительных затрат времени, чаще всего торговые представители начинают с использования упрощенных техник деловой коммуникации, переходя на более сложные в случае необходимости (в частности, вопрос настройки вместо мини-диалога).
Достоинством вопроса настройки также является то, что он позволяет в ходе общения с клиентом ненавязчиво, адекватно перейти от этапа установления контакта к этапу анализа потребностей. Например, после вопроса «Как продажи?» вполне логичен вопрос «А как продажи нашего ассортимента?», который уже является вопросом на выявление отношения клиента к конкретной группе товаров, выявление потребности к увеличению запаса и ассортимента данной группы.
Недостатком данного инструмента установления контакта является ограниченность круга вопросов, которые можно использовать в качестве вопроса настройки. Это особенно ярко проявляется при регулярном посещении клиента одним и тем же торговым представителем в течение продолжительного времени, когда шаблонно используемые инструменты установления контакта начинают приводить к обратному результату. Именно поэтому для торгового представителя в сфере FMCG необходимы развитые коммуникативные способности, умение нешаблонно подходить к установлению и поддержанию контакта с клиентом, оставаясь при этом в рамках делового общения.