Возражения

Возражения (objections) – негативные высказывания клиента, направленные против сделанного ему коммерческого предложения. В зависимости от того, что именно в коммерческом предложении вызывает сопротивление, выделяют:

1. Сопротивление цене («Почему так дешево», «Почему так дорого»).
2. Сопротивление продукту («Товар конкурента лучше», «Слишком маленький срок годности», «Слишком крупная фасовка», «Неяркий дизайн» и т.п.).
3. Сопротивление условиям («Слишком большая партия», «Нужна отсрочка платежа», «Не хочу ждать поставку до завтра» и т.п.).
4. Сопротивление контакту («Не хочу работать с этим торговым представителем», «Не хочу работать с вашей компанией»). В строгом смысле, сопротивление контакту не является возражением, поскольку поступает до коммерческого предложения, и нейтрализуется не приемами работы с возражениями, а методами установления контакта.

Негативная реакция клиента в адрес коммерческого предложения может представлять собой как рациональную критику предложения, так и его эмоциональное неприятие. В зависимости от типа негативной реакции выделяют следующие возражения:

1. Скептицизм – заявление клиента, выражающее сомнения относительно реальности обещанных выгод коммерческого предложения.
2. Безразличие – заявление клиента, выражающее отсутствие интереса к предложению, поскольку он не видит явной потребности в его выгодах.
3. Недопонимание – заявление клиента, выражающее непринятие предложения из-за неполного или неточного знания его характеристик.
4. Недостаток — заявление клиента, выражающее непринятие предложения из-за его реально существующего недостатка.

В зависимости от реальности причин возражения выделяют:

1. Истинные возражения.
2. Ложные возражения (отговорки).

Выделение различных типов возражений позволяет подобрать для каждого типа приемы работы с возражениями и обосновать критерии их применения, обучить торговый персонал использованию этих приемов. Выезжающий на маршрут сотрудник должен понимать, что количество возможных возражений ограничено, они имеют свои причины, и наличие возражения не означает, что предложение чем-то действительно плохо. Пока клиент возражает, он все еще находится в диалоге, тем самым предоставляет возможность убедить себя и совершить сделку. Более того, очень часто клиенту можно сказать «спасибо» за возражения, поскольку с помощью возражений он показывает торговому представителю его ошибки в проведении продажи. Например, сопротивление цене может быть вызвано неубедительной презентацией выгод, которые клиент получит за эту цену, а сопротивление продукту — недостаточной демонстрацией конкурентных преимуществ товара. Возражения представляют собой форму обратной связи от клиента. Анализируя появление возражений, торговый представитель получает возможность оперативно вносить коррективы в свою работу, тем самым достигая профессионализма в короткие сроки.

При копировании, пожалуйста, ссылайтесь на источник www.novochadov.ru