Правило трех имен – правило установления контакта с клиентом, акцентирующее внимание торгового представителя на необходимости называть клиента по имени. В соответствии с этим правилом, в процессе общения необходимо называть клиента по имени как минимум трижды:
- В начале общения. Если это новый клиент, в процессе представления торговый представитель называет свое имя, после чего выясняет имя клиента фразой: «А как вас зовут?» или «Как к вам можно обращаться?». Услышав имя клиента, рекомендуется тут же его произнести вслух: «Очень приятно, Семен Семенович». Тем самым:
- С самого начала общения осуществляется попытка выхода на личностный контакт с клиентом,
- Если имя клиента тут же используется в общении, то клиент понимает, что знакомство с ним и выяснение его имени не было формальным,
- Произнесение имени клиента вслух включает у торгового представителя двигательную память и обеспечивает запоминание имени клиента.
- В конце общения. Прощание с клиентом также должно иметь позитивную личностную окраску: «Всего хорошего, Семен Семенович, успешных вам продаж». Тем самым формируется фундамент для быстрого возобновления отношений при последующих встречах.
- В ключевой момент продажи, когда необходимо зафиксировать внимание клиента на обсуждаемых вопросах. Здесь используется следующая особенность работы внимания: называние человека по имени автоматически, на рефлекторном уровне включает его в ситуацию общения. В ходе продажи у торгового представителя может возникнуть необходимость в управлении вниманием клиента и укреплении контакта, например, при переходе к анализу потребностей, при переходе к предложению товара, во время ответа на возражение клиента.
Обращение к клиенту по имени должно быть естественным, соответствовать контексту разговора. Необходимо избегать крайностей в использовании этого инструмента установления контакта: когда каждая фраза в адрес клиента начинается с имени, это вызывает обратный эффект, резко формализует атмосферу общения и приводит к негативу клиента.
View Comments (5)
С самого начала общения осуществляется попытка выхода на личностный контакт с клиентом,
Если имя клиента тут же используется в общении, то клиент понимает, что знакомство с ним и выяснение его имени не было формальным,
Произнесение имени клиента вслух включает у торгового представителя двигательную память и обеспечивает запоминание имени клиента.
не знала про правило трех имен
в конце разговора не всегда называла имя партнера
называть по имени для привлечения вниманич
Топ 3 идеи статьи
1. Если имя клиента используется в общении, то клиент понимает, что знакомство с ним и выяснение его имени не было формальным.
2. Формирует фундамент для быстрого возобновления отношений при последующих встречах.
3. В ключевой момент продажи, когда необходимо зафиксировать внимание клиента на обсуждаемых вопросах, здесь используется следующая особенность работы внимания: называние человека по имени.
Топ 3 идеи статьи
1. Произнесение имени повышает лояльность
2. Формируется фундамент для быстрого возобновления отношений при последующих встречах.
3. Называние человека по имени автоматически, на рефлекторном уровне включает его в ситуацию общения.
3 главные идеи статьи, которые стали для меня самыми интересными:
- называть как минимум 3 раза партнера по имени: для установления контакта, в середине диалога -для того, чтобы его вернуть в диалог и в конце общения- это логичный фундамент для завершения диалога;
- избегать крайностей в использовании этого инструмента установления контакта- приводит к негативу клиента;
-если имя клиента используется в общении, то клиент понимает, что знакомство с ним и выяснение его имени не было формальным