Представление

Рисунок2Представление (приветствие) – в компаниях сферы FMCG шаг визита полевого сотрудника, в ходе которого он здоровается, обозначает свое присутствие в торговой точке, устанавливает личностный контакт с клиентом. С представления клиенту начинается любая деятельность в торговой точке торгового представителя, мерчендайзера, супервайзера и других полевых сотрудников.

Как шутят в компаниях FMCG, торговый представитель потому и называется представителем, что представляется в торговых точках…

Представление осуществляется в соответствии с международным стандартом, получившим в некоторых отечественных компаниях название «Правило 5Я». В соответствии с ним необходимо:

  1. Сказать, как меня зовут («кто я?»). Например, «Добрый день, меня зовут Василий». Это необходимо для того, чтобы выяснить имя клиента и перейти на более личностный уровень общения.

…В некогда существовавшей компании «Оптима», которая являлась дистрибутором табачной продукции «Philip Morris International», торговый представитель выехал на маршрут вместе с супервайзером. Они обсуждали выбор темы полевого обучения, но так и не пришли к общему решению, поскольку торговый представитель уверял, что все знает и умеет, и у него отличные отношения с клиентами в торговых точках. Ровно в 9 утра они зашли в первую точку на маршруте, которая только открылась. Покупателей не было, только продавец раскладывала по полкам товар. «Оптима, сигареты Филип Моррис!» — с порога заявил торговый представитель в качестве приветствия. Продавец мельком глянула на него и положила на прилавок пачку сигарет «Оптима» производства компании «Филип Моррис». Она его просто не узнала, и решила, что это обычный покупатель пришел ранним утром за сигаретами. Когда торговый представитель выходил из торговой точки, его щеки от стыда горели румянцем, и он старался не смотреть на своего супервайзера…

  1. Назвать, из какой я компании («откуда я?»), а также назвать два-три ведущих бренда. Тем самым полевой сотрудник продвигает свою компании и ее бренды, тем более, что далеко не всегда клиенты хорошо помнят, какой компанией какие конкретно марки поставляются. Например, «Я торговый представитель компании «Трансмарк», пиво «Золотая бочка», «Холстен», «Миллер».

…Торговый представитель одной из компаний начал проговаривать приветствие клиенту в торговой точке, но тот его не дослушал, оборвал: «Знаю, знаю. Вы же из пивной компании, верно? Я вас всех знаю. Я, милок, уже десять лет в этой торговой точке работаю». Торговый представитель осекся, а клиент перешел к заявке: «Ну что, давайте сразу по заказу?». И стал диктовать заявку на пивной ассортимент компании-конкурента…

  1. Озвучить цель своего визита («зачем я?»). Например, «Я к вам с плановым визитом, чтобы пополнить запас нашей продукции, а также у меня есть для вас интересное выгодное предложение».
  2. Выяснить, кто принимает решение по данному вопросу («с кем я?»). Например, «Вы принимаете решение по заказу?»

…Торговый представитель одной из компаний зашел в кабинет директора магазина, чтобы презентовать ему новую марку товара. В течение почти 20 минут он рассказывал директору, какая это замечательная марка, кто производитель, какие там используются ингредиенты, и насколько она несопоставимо лучше всех аналогов. Директор слушал с большим интересом, вертел в руках образец товара и задавал уточняющие вопросы. А когда торговый представитель выдохся, открылась дверь и в кабинет зашел директор. Как выяснилось, человек за столом – это работник склада, который зашел к директору по какому-то вопросу и решил подождать, сидя за его столом…

  1. Выяснить, есть ли у него время («как долго я? сколько у меня есть времени?»). Например, фразой «У вас есть несколько минут?»

…Торговый представитель зашел в магазин и увидел товароведа. Пока она не скрылась в недрах магазина, он решительно преградил путь, чтобы обсудить заказ. Товаровед быстро назвала несколько позиций, после этого крикнула «Все на этом, хватит!», прорвала преграду в виде торгового представителя и скрылась в подсобке. Поскольку заказ получился намного меньше, чем обычно, торговый представитель решил не покидать магазин, подойти к товароведу еще раз и попытаться увеличить заказ. Так и вышло: он ее все-таки дождался, пообщался в спокойной обстановке и в итоге увеличил заказ еще на несколько тысяч рублей. А себе сделал зарубку на память: никогда не пытаться обсуждать деловые вопросы с клиентом, спешащим в туалет…

Таким образом, любые нарушения стандарта чреваты недопониманием с клиентом, соответственно, могут сказаться на достижении цели визита. Некоторые полевые сотрудники совершают другую ошибку, когда пытаются в торговой точке быстро проговорить заученный текст представления, не давая клиенту вставить слово. Это звучит формально, и сразу настраивает клиента на общение с «роботом». Представление должно произноситься в режиме нормального разговора, диалога с клиентом, где каждая последующая часть представления появляется как ответ на те или иные реакции клиента. Если перестать пытаться произнести все на одном дыхании, тогда становится понятным, в какой последовательности и как должны произноситься все пять «Я» представления. Продолжим рассматривать на примере представления торговых представителей ныне не существующей компании «Трансмарк»:

— Добрый день, я торговый представитель компании «Трансмарк», пиво «Золотая бочка», «Холстен», «Миллер». Кто принимает решение по заказу?

— Я.

— Меня зовут Василий, а как вас зовут?

— Марина.

— Очень приятно, Марина. У вас есть пять минут на формирование заявки, чтобы пополнить запас нашей продукции?

После того, как с клиентами на территории установлены отношения, и торговый представитель запомнил по имени всех лиц, принимающих решения, представление трансформируется и может звучать так:

— Здравствуйте, Марина. Меня зовут Василий, я торговый представитель компании «Трансмарк», пиво «Золотая бочка», «Холстен», «Миллер». У вас есть пять минут на формирование заявки, чтобы пополнить запас нашей продукции?

Наконец, когда клиенты запомнили торгового представителя и сами стали обращаться к нему по имени, представление может звучать так:

— Здравствуйте, Марина!

— Добрый день, Василий.

— Сегодня день заявки на пиво компании «Трансмарк», напомню, бренды «Золотая бочка», «Холстен», «Миллер». У вас есть пять минут на формирование заявки, чтобы пополнить запас нашей продукции?

Тем самым представление каждый раз звучит в соответствии с уровнем развития отношений с клиентом, является адекватным ситуации общения. Но при этом общение с клиентом никогда не должно опускаться до фамильярности, иначе одновременно опускается уровень компании, ее товара и сервиса.

…В отдаленное региональное подразделение компании приехала проверка из офиса дивизиона. При посещении торговой точки проверяющие лица в тихом ужасе увидели, как торговый представитель вместо приветствия по стандартам шлепнул продавщицу по задней части: «Здорово, Манька!». Несмотря на регулярное выполнение планов продаж торговым представителем, в тот же день он с треском был уволен…

При копировании, пожалуйста, ссылайтесь на источник www.novochadov.ru

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *