Правило трех имен

Правило трех имен – правило установления контакта с клиентом, акцентирующее внимание торгового представителя на необходимости называть клиента по имени. В соответствии с этим правилом, в процессе общения необходимо называть клиента по имени как минимум трижды:Рисунок3

  1. В начале общения. Если это новый клиент, в процессе представления торговый представитель называет свое имя, после чего выясняет имя клиента фразой: «А как вас зовут?» или «Как к вам можно обращаться?». Услышав имя клиента, рекомендуется тут же его произнести вслух: «Очень приятно, Семен Семенович». Тем самым:
  • С самого начала общения осуществляется попытка выхода на личностный контакт с клиентом,
  • Если имя клиента тут же используется в общении, то клиент понимает, что знакомство с ним и выяснение его имени не было формальным,
  • Произнесение имени клиента вслух включает у торгового представителя двигательную память и обеспечивает запоминание имени клиента.
  1. В конце общения. Прощание с клиентом также должно иметь позитивную личностную окраску: «Всего хорошего, Семен Семенович, успешных вам продаж». Тем самым формируется фундамент для быстрого возобновления отношений при последующих встречах.
  2. В ключевой момент продажи, когда необходимо зафиксировать внимание клиента на обсуждаемых вопросах. Здесь используется следующая особенность работы внимания: называние человека по имени автоматически, на рефлекторном уровне включает его в ситуацию общения. В ходе продажи у торгового представителя может возникнуть необходимость в управлении вниманием клиента и укреплении контакта, например, при переходе к анализу потребностей, при переходе к предложению товара, во время ответа на возражение клиента.

Обращение к клиенту по имени должно быть естественным, соответствовать контексту разговора. Необходимо избегать крайностей в использовании этого инструмента установления контакта: когда каждая фраза в адрес клиента начинается с имени, это вызывает обратный эффект, резко формализует атмосферу общения и приводит к негативу клиента.

При копировании, пожалуйста, ссылайтесь на источник www.novochadov.ru

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *