Идея стандартизации деятельности в бизнесе пришла с производства, где четкая организация рабочего процесса приводит к существенному повышению производительности труда. В отличие от производства, в бизнесе подлежат стандартизации не только технологические операции, но и коммуникации (с клиентами, с коллегами, с подчиненными).
Создание бизнес-стандартов осуществляется двумя путями:
- На основе анализа поведения наиболее успешных сотрудников, что позволяет выделить их отдельные действия в качестве эталонных.
- На основе умозрительной модели, описывающей желательное эталонное поведение сотрудников определенной должности. Например, с целью создания запоминающегося имиджа компании на рынке в стандарты поведения сотрудников могут быть включены какие-либо слова и действия, запоминающиеся клиентам и вызывающие у них позитивные реакции.
Одна из региональных дистрибуторских компаний в сфере кондитерских изделий имеет название, перекликающееся со строчками из известной народной песни. Обыгрывание ассоциаций с этой песней является стандартом компании, в частности, при представлении в торговой точке. В своем регионе эта небольшая компания является сильным конкурентом федеральным компаниям-производителям…
В сфере FMCG широкое распространения получили стандарты визита в торговую точку («шаги визита торгового представителя»), стандарты мерчендайзинга, стандарты полевого обучения, полевого аудита, полевой оценки, стандарты проведения собраний с командой, стандарты проведения собеседований при подборе персонала, стандарты аудиторного обучения, стандарты проведения презентации (публичного выступления), стандарты телефонного приема заказов, стандарты деловой переписки, и др.
Функции стандартов:
- Фиксируют правильную технологию достижения профессиональных целей.
- Ведут к оптимизации затрат времени на выполнение работы и повышению производительности труда.
- Обеспечивают возможность быстрого обучения работе новых сотрудников.
- Обеспечивают легкость контроля и самоконтроля сотрудников.
- Обеспечивают унификацию действий сотрудников одной должности и их взаимозаменяемость для клиента.
- Являются проявлением корпоративной культуры, формируют внутренний и внешний имидж компании.
Вместе с тем, использование стандартов в бизнесе имеет также и ряд ограничений:
- Стандарты позволяют добиться гарантированного результата в стандартных ситуациях. При появлении нестандартных ситуаций следование стандартам либо снижает качество результата, либо вовсе приводит к отрицательному результату.
- Стандартизации подлежат только те действия, которые выполняются с высокой регулярностью. Таких действий много у линейного персонала и менеджеров линейного звена. Чем выше менеджмент, тем менее стандартизируемой является его деятельность.
- Любые стандарты со временем устаревают, перестают отвечать требованиям рынка и ожиданиям клиентов. Однако, не всегда корректировка стандартов бывает своевременной, поскольку в любой компании стандарты относятся к ценностному уровню и по умолчанию не подлежат критике.