Энциклопедия продаж FMCG

Установление контакта – этап продажи, на котором происходит знакомство продавца и клиента, первичное формирование между ними личностных отношений. Установленный личностный контакт является основой успешного делового взаимодействия, влияет на формирование позитивного отношения к коммерческому предложению. Поэтому он должен поддерживаться на протяжении всего процесса продажи, его разрыв зачастую ведет к срыву делового взаимодействия в целом. Нежелание клиента устанавливать личностный контакт с продавцом называется сопротивлением контакту.

В сфере FMCG этап установления контакта для торговых представителей, как правило, в полной мере не выделяется. Вместо него в стандартах существует шаг визита представление, в ходе которого торговый представитель также устанавливает контакт с клиентом, но делает это с помощью только одного инструмента – представления по схеме «5Я».

Подобная ситуация отражает доминирование в продажах сферы FMCG структурированного подхода над личностным. Это помогает акцентировать внимание торгового представителя и всю систему продаж на стандартах работы, обеспечивает взаимозаменяемость сотрудников на территориях. Вместе с тем, торговым представителям иногда приходится решать не только стандартные задачи взаимодействия с клиентами, но и нестандартные. А это может потребовать от них полноценного умения устанавливать отношения с клиентами, развитой способности использовать весь спектр инструментов установления и поддержания контакта: вопросы настройки, small-talk, обращение по имени, рукопожатие, улыбку, комплимент, юмор и т.д.

…На территории торгового представителя активность клиентской базы приближалась к 100%, лишь одна торговая точка упорно отказывалась с ним работать. Поскольку это был крупный универсам с большой проходимостью, подключить его к сотрудничеству стало для торгового представителя делом чести. Он регулярно туда наведывался, общался с продавщицами, помогал в выкладке товара. Когда в один из дней услышал, что у заведующей магазином день рождения, метнулся в цветочный магазин и подарил ей огромный букет цветов, ничего не прося взамен. Через несколько дней она сама ему позвонила и предложила подписать договор о сотрудничестве…

При копировании, пожалуйста, ссылайтесь на источник www.novochadov.ru