Small Talk

Small Talk («малый разговор», «светский разговор») – техника установления контакта в процессе продажи или переговоров, представляющая собой мини-диалог на отвлеченную, не связанную с целью встречи тему.  Как правило, по продолжительности не превышает 2-3 минут, проводится в начале встречи, но также может использоваться при завершении встречи после обсуждения деловых вопросов.

В начале встречи выполняет функции:

  1. Позволяет установить контакт, то есть на первичном уровне сформировать личностные отношения с клиентом.
  2. Демонстрирует ожидания и намерения сторон по отношению к степени формальности встречи. Чем короче и формальнее участие клиента в Small Talk, тем более деловой и официальной можно ожидать встречу.
  3. Дает возможность на нейтральной теме «прощупать» настрой другой стороны, при необходимости скорректировать тактику перехода к обсуждению деловых вопросов.
  4. Помогает предварительно сориентироваться в личностных качествах клиента, собрать информацию о его особенностях как человека.
  5. Позволяет разрядить обстановку, если она является напряженной.
  6. Помогает сформировать позитивное первое впечатление о себе как сотруднике и как человеке.

Для Small Talk в начале встречи с новым клиентом стандартными являются темы о погоде, дороге, местоположении и интерьере офиса, об общих знакомых. Инициатива в Small Talk редко принадлежит клиенту, чаще клиент использует один-два стандартных вопроса настройки (например, «Как добрались?»), ответ на которые необходимо уметь превратить в полноценный Small Talk.

В конце встречи Small Talk выполняет следующие функции:

  1. Позволяет снять возможное напряжение после обсуждения деловых вопросов.
  2. Формирует общее позитивное «послевкусие» от встречи, независимо от того, насколько острые вопросы на ней обсуждались.
  3. Демонстрирует клиенту, что расположение к нему обусловлено не только занимаемым им должностным положением, но и его человеческими качествами.
  4. Облегчает установление контакта во время будущих встреч с клиентом.

Small Talk в конце встречи может проводиться на более личные темы: отпуск, отдых, хобби, автомобили, спорт, общие интересы, семья. Недопустимы темы, связанные с обсуждением политических, религиозных, национальных вопросов, уровня личных доходов. Некоторые клиенты фактически сами подсказывают круг предпочтительных тем для Small Talk, размещая в служебных кабинетах личные и семейные фотографии, сувениры из поездок, имеющие отношение к хобби предметы, дипломы и награды. В этом случае переход к Small Talk может быть осуществлен прямым вопросом: «Это ваша семья?», «Вы занимаетесь дайвингом?», «Я вижу, вы были в Тунисе?» и т.п. Кроме того, возможен переход к Small Talk через ссылку на третьих лиц («Говорят, вы знатный рыбак?»), через запрос экспертного мнения клиента по какому-либо профессиональному или жизненному вопросу («Слышали, какую любопытную новую акцию запустили в Metro Cash&Carry? Что думаете по этому поводу?», «Я в вашем городе в первый раз, подскажите, что здесь можно посмотреть, какие есть достопримечательности?»). Важно, чтобы при этом момент перехода к Small Talk был выбран правильно: основная тема встречи должна быть уже исчерпана, подтверждены достигнутые договоренности, но клиент готов уделить еще несколько минут на общение с вами.

В сфере FMCG техника Small Talk успешно применяется при проведении продаж и переговоров разного уровня.

…Первый раунд переговоров для торгового представителя оказался не очень удачным. Выходя из кабинета клиента, он увидел большой аквариум с экзотическими рыбками, сфотографировал его на камеру мобильного телефона. По фотографии нашел информацию об этих рыбках, подробно изучил особенности их питания и размножения. Во время следующей встречи с клиентом торговый представитель как бы случайно обронил фразу о рыбках в аквариуме. Клиент живо отозвался: “А вы разбираетесь?” Завязался разговор, в ходе которого торговый представитель дал несколько рекомендаций по уходу за рыбками. После этого обсуждение деловых вопросов прошло значительно более доброжелательно, чем в прошлый раз…

При копировании, пожалуйста, ссылайтесь на источник www.novochadov.ru

Post navigation

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *