Завершение визита

Завершение визиташаг визита полевого сотрудника к клиенту, необходимый для подведения итогов визита. В стандартах полевой работы обычно является последним, рукопожатиезаключительным шагом, или предпоследним – в том случае, если в данной компании в отдельный шаг выделяется администрирование визита и самоанализ.

Применительно к стандартам работы торгового представителя, как правило, на данном шаге ему необходимо выполнить следующие действия:

  1. Резюмировать результаты визита в торговую точку и достигнутые договоренности с клиентом (например: «итак, Марья Ивановна, сегодня мы с вами пополнили запас нашей продукции, а также ввели в ассортимент новую торговую марку, рассчитанную на молодежь, которой, как вы сказали, достаточно много среди ваших покупателей»).
  2. Поддержать уверенность клиента в том, что он сделал правильный выбор, приняв предложение торгового представителя (например, «я уверен, что уже к следующему моему визиту мы с вами увидим успешные продажи этой торговой марки, что позволит увеличить объем продаж всей линейки наших товаров в целом»). Данное действие рекомендуется в том случае, если в ходе презентации возникла необходимость работы с возражениями клиента.
  3. Информировать клиента об итоговой сумме заказа, дате и времени доставки (например, «общая сумма заказа составила … рублей, доставка будет завтра около 10 утра»).
  4. Информировать клиента о дате своего следующего визита (например, «следующий мой визит будет в пятницу»). Это помогает клиенту планировать свое время, резервировать денежные средства для закупки товара, а также приучает клиента к регулярности визитов.
  5. Попрощаться с клиентом (например, «успешных вам продаж, Марья Ивановна, до свидания»). При этом принципиальным является назвать клиента по имени (в соответствии с Правилом «трех имен»), а также пожелать клиенту именно «успеха», а не «удачи». Удача всегда вероятностна, и желать клиенту «удачных продаж» значит вселять в него сомнения в том, что он только что закупил качественный, востребованный, оборачиваемый товар. Считается, что данная традиция идет от торговых представителей компании Coca-Cola, которые одними из первых обратили внимание на разницу в восприятии этих слов русского языка в ситуациях делового общения.

Применительно к стандартам работы мерчендайзера, в ходе завершения визита ему необходимо выполнить аналогичные действия:

  1. Резюмировать результаты своей работы в торговой точке.
  2. Информировать клиента о дате следующего визита.
  3. Попрощаться с клиентом по имени, пожелать успешной торговли.
  4. При необходимости, поставить отметку о своем уходе в журнале учета на посту охраны торговой точки.

Корректное завершение визита позволяет облегчить установление контакта при следующем посещении, а также избежать возникновения разного рода проблемных ситуаций в промежутке между посещениями (например, стремления клиента полностью или частично отказаться от доставленного ему заказа, желания переключиться на товар конкурентных компаний, возникновения каких-либо жалоб или претензий со стороны клиента и т.д.).

…Потенциальный клиент каким-то образом раздобыл номер мобильного телефона генерального директора торговой компании, позвонил и предъявил претензию, что торговый представитель якобы отказывается подписывать с ним договор о сотрудничестве. Возмущенный этой информацией генеральный директор инициировал служебное расследование, в ходе которого выяснилось, что торговый представитель действительно выезжал на переговоры в данную торговую точку и предлагал сотрудничество. Но поскольку при завершении визита достигнутые договоренности никаким образом резюмированы не были, у клиента и у торгового представителя осталось разное впечатление об итогах встречи. Торговый представитель решил, что клиент сейчас не готов заключать договор, а клиент решил, что торговый представитель отправился в офис готовить проект договора. И когда все разумные сроки ожидания истекли, клиент стал сам искать телефонный номер компании, чтобы выяснить, почему договор с ним так и не подписали…

При копировании, пожалуйста, ссылайтесь на источник www.novochadov.ru

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *