Case Fill Rate (CFR, букв. «коэффициент заполнения») – показатель уровня сервиса по исполнению взятых заказов, оказываемого торговой компанией своим клиентам. Представляет собой отношение количества доставленных клиентам единиц товара (без разбивки по SKU) к общему количеству единиц товара во взятых заказах, выраженное в процентах. Например, если торговыми представителями были взяты заказы на 100 единиц товара, но из них компания смогла доставить клиентам только 90 единиц товара, то уровень сервиса CFR за данный период составил 90%.
Поскольку CFR предназначен для оценки эффективности цепочки поставок и достаточности страховых запасов, изначально он был интересен только службам логистики. Со временем CFR стал приобретать в торговых компаниях все более широкое употребление как показатель недополученной прибыли, которую теряет компания на взятых, но недопоставленных заказах. Стало очевидно, что за CFR скрывается эффективность работы не только службы логистики, но и других служб, их способность к кросс-функциональному взаимодействию, а также качество сложившихся коммуникаций компании с клиентами.
Можно выделить несколько факторов, влияющих на снижение показателя CFR. Во-первых, это возможные ошибки работы отдела продаж: у клиента может быть взят не кратный MOQ заказ, ошибочно включены в заказ те позиции, которых нет на складе или которые выведены из ассортимента. В заказ могут быть включены какие-либо SKU без согласования с клиентом, не достигнуто соглашение по времени или сумме заказа, в результате чего клиент может не обладать достаточной суммой для оплаты заказа. Торговый представитель может заменить интересующие клиента SKU аналогами без согласования с клиентом, намеренно или случайно ввести клиента в заблуждение относительно цены, ассортимента или характеристик товара, что приведет к отказу клиента от некоторых SKU или целиком от поставленного заказа.
Во-вторых, на снижение CFR влияют ошибки работы IT-службы, технические сбои при передаче и программной обработке заказа, приводящие к исчезновению или искажению в базе данных информации о составе заказа и сроках его доставки.
В-третьих, критичными являются ошибки работы склада и службы доставки: не оказалось достаточного запаса товара на складе, отгружен товар с истекшим сроком годности, допущен пересорт (перепутаны SKU при сборке заказа), не хватило машин доставки, в машину не поместился заказ целиком, при транспортировке была повреждена упаковка, заказ доставлен со значительным опозданием и т.д.
Наконец, на снижение CFR может влиять сам клиент, нечеткость постановки его бизнес-процессов. Например, клиент может по своим причинам отказаться от согласованного заказа, пустить зарезервированные средства на других поставщиков, нарушить оговоренный график приемки товара, ошибочно продублировать заказ. Прибывшая машина доставки может столкнуться с длинной очередью на разгрузку на складе клиента, или с отсутствием лица, принимающего решение.
Ориентация торговой компании на повышение CFR требует постоянного мониторинга уровня оказываемого сервиса, составления матрицы причин снижения CFR и методов противодействия, формирования кросс-функциональных команд для решения вопросов взаимодействия с клиентами. А это ведет не только к повышению лояльности и удовлетворенности клиентов, но и фактически к совершенствованию бизнес-процессов компании на постоянной основе.