Сопротивление контакту – стремление потенциального клиента как можно быстрее выйти из ситуации общения с продавцом, без установления деловых отношений и рассмотрения коммерческого предложения. В строгом смысле, не относится к возражениям, поскольку возникает до 
коммерческого предложения и не решается приемами преодоления возражений. Может проявляться в разных формах от игнорирования до открытой агрессии. Каждый торговый представитель сталкивался с ситуациями, когда клиент бесконечно уходит от разговора, ссылаясь на занятость, или бесконечно предлагает оставить прайс, который потом никто не рассматривает. А еще есть ссылки на строгое руководство, которое якобы запрещает увеличивать список поставщиков, но при этом торговому представителю встретиться лично с руководством нельзя и получить телефон тоже…
В одном из пригородов С-Петербурга есть универсам – самая большая торговая точка на территории. Торговые представители слагают легенды о товароведе этого славного заведения, ушлой коренастой даме, всю жизнь проработавшей в продажах. Когда перед ней появляется новенький торговый представитель, она обычно осаживает его с порога самыми сочными отборными словами и гонит прочь из магазина. А дальше смотрит на реакцию. Если торговый больше не появляется, значит – не наш человек, туда ему и дорога. А если на следующий день он снова, как ни в чем не бывало, появляется перед ней с прайсом, интонации резко меняются: молодец, будет из тебя толк. Давай показывай, что принес…
Причины сопротивления контакту могут быть различны:
- Негативный имидж компании-поставщика, ее товара или сотрудников на рынке.
- Наличие у клиента негативного опыта сотрудничества с данной компанией или с данным сотрудником в прошлом.
- Некорректное поведение сотрудника компании-поставщика, неумение устанавливать деловые контакты.
- Настолько хорошо сложившиеся отношения клиента с конкурентным поставщиком, что другие варианты даже не рассматриваются.
- Высокая удовлетворенность клиента существующим положением в его бизнесе и нежелание ничего менять в принципе.
- Другие случайные или субъективные причины. Например, клиент работает с поставщиками только из своей национальной диаспоры, или отказывается рассматривать варианты сотрудничества с поставщиками алкогольной и табачной продукции по религиозным причинам.
…Один из крупных магазинов внезапно и полностью отказался от сотрудничества с компанией-поставщиком. Заведующая магазином без объяснения причин отказывалась от встречи с представителями поставщика, разговора по телефону тоже не получалось. Только спустя несколько месяцев супервайзеру удалось постепенно выйти на контакт и узнать причины. Оказалось, что торговый представитель компании-поставщика, выходя из кабинета заведующей, в коридоре споткнулся об уборщицу и в сердцах назвал ее идиоткой. Но он не знал, что она действительно была умственно отсталой и ее приютили в магазине из жалости. Размазывая по лицу слезы, уборщица побежала к заведующей жаловаться, что ее обидели. А заведующая ее успокоила и объявила, что ноги этого торгового представителя здесь больше не будет…
Для преодоления сопротивления контакту необходимо приложить дополнительные усилия по установлению контакта, формированию доверия на деловом и личностном уровне. Важнейшим при этом становится владение инструментами установления контакта, фактор времени, личная коммуникабельность, обаяние и терпение. Необходимо уметь находить безобидные поводы для контактов с клиентом, что называется, «намозолить ему глаза». Если в первую встречу клиент имеет дело с полностью незнакомым человеком, то в последующем он сталкивается с человеком все более знакомым и понятным. Сопротивление контакту – это один из тех немногих случаев, когда структурированный подход в продажах оказывается менее эффективным, чем подход личностный. Поэтому не стоит давить на клиента, с помощью тех или иных приемов продажи подводить его к необходимости сразу принять решение, наоборот, поможет демонстративное предоставление клиенту времени на размышления.
…Крупнейший магазин на территории долго и упорно отказывался от сотрудничества с компанией-поставщиком. Те аргументы, которые приводила заведующая магазином, не показались торговому представителю весомыми, и он решил эту торговую точку «дожать». Поскольку дважды в неделю его маршрут проходил мимо магазина, он дважды в неделю в одно и то же время заходил пообщаться с продавщицами, обсудить новости, подарить какой-нибудь маленький подарок, помочь с выкладкой товара, попить чаю. Через три месяца продавщицы обложили заведующую со всех сторон: а почему мы с Димкой не работаем? Он же в нашем магазине давно как родной! Заведующей ничего не осталось, как пойти навстречу просьбе коллектива…
В меньшей степени, с сопротивлением контакту можно столкнуться в момент замены торгового представителя на территории: взамен давно работающего и хорошо зарекомендовавшего себя торгового представителя приходит новичок, и клиенты могут начать выражать негатив по поводу такой замены. Такое сопротивление будет достаточно легко преодолимым, поскольку товар, условия работы и компания-поставщик остаются прежними, меняется только контактное лицо. Правильно, если при этом уходящий с территории торговый представитель сам проинформирует клиентов о замене, представит новичка и даст ему положительную рекомендацию.