Эмоциональные возражения, связанные с неудачным опытом использования вашего или аналогичного предложения.
У оппонента есть негативный опыт пользования вашим предложением или его аналогами. Что-то такое он когда-то уже пробовал, покупал, использовал, или не у вас, или не такое же, но чем-то отдаленно похожее. Например, не хочет покупать китайский автомобиль только потому, что у соседа много лет назад был тоже какой-то китайский автомобиль, который часто ломался. Для преодоления возражений подобного типа рекомендуется подстроиться (это нужно, чтобы появилась возможность получить от оппонента достоверную информацию) и далее уточнить детали ситуации, когда и с чем был связан негативный опыт. Если уточнить все детали прошлой ситуации, то можно понять, как от нее отстроиться:
— Ну, дружище, ты будешь очень сильно удивлен, насколько с тех пор изменился китайский автопром. В частности, … (аргумент). Как тебе? (проверка реакции).
Вряд ли бывают «идеальные» товары и «идеальные» контрагенты. В процессе работы всегда могут быть отдельные накладки, недопонимания, или просто на рынке появляется более интересное предложение. Допустим, менеджер некой компании делает обзвон по «умершей» клиентской базе (звонит тем клиентам, которые прекратили сотрудничество с его компанией) и пытается «реанимировать» клиентов. Понятно, что в этой ситуации он неизбежно столкнется с большим количеством негатива со стороны бывших клиентов, неотработанными рекламациями и конфликтными ситуациями (типа «У вас постоянные перебои с доставкой… постоянно скачут цены… путаница с документами… вы не выполняете своих обещаний… на рынке есть более выгодные предложения» и т.п.). Без приема «отстройка от прошлой ситуации» ему не обойтись. Техника работы с негативом будет включать этот прием и выглядеть примерно таким образом:
- Прежде, чем приступать к отработке возражения, менеджер должен быть уверен, что смог в достаточной степени установить контакт с бывшим клиентом. Для этого ему нужно применить ряд приемов управления контактом, например, обратиться по имени, напомнить о предыдущей истории сотрудничества: «Мы с вами успешно сотрудничали столько лет… Я лично работал с вами … лет, и мы с вами всегда были довольны сотрудничеством», использовать комплимент: «Вы всегда были одним из моих лучших / наиболее стабильных / постоянных / любимых / лояльных заказчиков. Что случилось?»
- Получив возражение (причину разрыва сотрудничества), менеджеру нужно собрать все возражения: «Понимаю вас. Были еще какие-то причины, еще что-то, что вас не устроило в работе с нашей компанией?» При сборе возражений не спорить, демонстрировать участие и готовность к диалогу, быть предельно корректным.
- Проверить истинность возражения: «А если бы этого не произошло, вы бы работали с нашей компанией дальше? Если бы не было этой причины / если бы удалось это решить, мы бы продолжили сотрудничество?»
- Продемонстрировать свое понимание, поддержать контакт: «Понимаю вас, это действительно неприятная ситуация», «Понимаю ваши эмоции по этому поводу», «Понимаю ваше недовольство» и т.п. Это особенно важно, если ситуация является для бывшего клиента до сих пор эмоционально значимой, болезненной.
- Далее выделить ключевые потребности потерянного клиента, для этого использовать оборот «правильно я понимаю», например: «Правильно я понимаю, что для вас в первую очередь важна стабильность поставок?», «Правильно я понимаю, что для вас критичен вопрос корректности документов?» и т.п. На этом шаге все то, что было озвучено клиентом как проблема, должно быть сформулировано как возможность.
- И уже после этого менеджер может применить прием «отстройка от негативного опыта». Если имели место накладки в работе, честно их признать («Действительно, такой факт имел место»), отстроиться от прошлой ситуации («вместе с тем, сейчас ситуация кардинально изменилась»), объяснить, что именно изменилось со времени инцидента (схема работы, условия, ответственное лицо и т.п.), показать выгоды от принятия предложения о сотрудничестве («именно поэтому теперь вы гарантированно получите … стабильный сервис, гибкие торговые условия, быстрое появление новинок и т.п.»).
- После этого остается проверить, насколько удалось сформировать доброжелательное отношение к себе как поставщику: «Ну как, вы готовы рассмотреть наше предложение о возобновлении сотрудничества?»
При копировании, пожалуйста, ссылайтесь на источник www.novochadov.ru