Негативные ле
ксические образования (так называемые «НЛО») – фразы, сформулированные в «псевдовежливой» форме, допускающей невыполнение собеседником действий, о выполнении которых его просят (например, «не подскажите ли вы» вместо «подскажите, пожалуйста», «вы не уделите мне несколько минут» вместо «это займет несколько минут» и т.д.). При общении сотрудника отдела продаж с клиентом это может приводить к следующим нежелательным последствиям:
- Клиент провоцируется на отрицательный ответ («не подскажу», «не уделю» и т.д.).
- В речи сотрудника отдела продаж появляются интонации сомнения, а сам сотрудник может показаться неуверенным в себе.
- Неуверенность сотрудника может в целом наложить негативный отпечаток на тот товар, который он продвигает, и компанию, которые он представляет.
Причиной появления в речи негативных лексических образований является смешение норм русского бытового языка и русского делового языка. В бытовом языке негативная формулировка дает понять собеседнику, что он имеет право отказаться выполнить то действие, о котором его просят, и это является еще одним способом проявления уважения к собеседнику («не будете ли так любезны передать», «не могли бы вы помочь»). При этом просящий ставится по отношению к собеседнику в зависимое положение человека, которому можно отказать в его просьбе. Поскольку русский язык имеет богатые возможности демонстрации разных форм и степеней уважения к собеседнику, в разговорной речи негативные лексические образования могут появляться достаточно часто. Вместе с тем, их применение в деловом языке дает клиенту понять, что он может отказаться от обсуждаемого с ним коммерческого предложения, а это может быть чревато для сотрудника отдела продаж потерей результативности.
…Менеджер по продажам при проведении переговоров с клиентом не оставил тому ни одной возможности для отговорок. Клиент был «загнан в угол», и сейчас должен был начаться честный прямой разговор о том, на каких условиях клиент будет готов работать с этим поставщиком. Дожимая клиента, менеджер по продажам спросил: «А у какого конкретно поставщика вы закупаете товар… если не секрет?» И тут же осекся, но фраза «если не секрет» уже вырвалась из его уст. «Конечно, секрет!» — радостно закричал клиент, и менеджеру по продажам стало понятно, что всю проделанную в ходе переговоров работу нужно начинать сначала…
Русский деловой язык в его современной форме в значительной степени является калькой английского языка с его этикой делового общения, подразумевающей психологическое равенство собеседников. Когда сотрудничают два деловых партнера, то в психологическом плане никто из них друг другу ничего не должен: они делают бизнес, при котором каждый получает свою прибыль, поэтому их деловое общение строится с равных позиций. Именно поэтому во многих компаниях сферы FMCG при обучении торгового персонала отрабатывается умение формулировать свою мысль только в позитивной форме, что рассматривается как одно из проявлений уверенности в себе при построении бизнес-отношений с клиентами.