Tele Sales (TeleSale, Telesales, Tele-Selling) – в широком смысле, осуществление продаж по телефону. В разных сферах продаж технология Tele Sales имеет свои особенности, поэтому могут быть различия в конкретике понимания термина. В сфере FMCG под Tele Sales принято понимать формат осуществления продаж, при котором сервис по анализу остатков товара и формированию заказа, обычно предоставляемый торговым представителем при личном посещении клиента, полностью или частично осуществляется дистанционно по телефону силами специалиста Tele Sales (менеджера телефонных продаж). При этом обзвон клиентов осуществляется специалистом Tele Sales в соответствии с графиком, составленным по аналогии с маршрутом визитов торгового представителя, заказ формируется в процессе коммуникации с клиентом на основе анализа в учетной программе текущих остатков товара, истории продаж и коэффициентов сезонности.
Как правило, формат продаж Tele Sales вводится в дополнение или взамен формата Pre Sales, что позволяет существенно повысить рентабельность продаж. Один специалист Tele Sales может сделать столько же звонков, сколько визитов в торговые точки могут сделать несколько торговых представителей. Это позволяет сократить штат торговых представителей вместе с фондом оплаты их труда, расходами на ГСМ и амортизацию транспорта. Однако, перевод работы с клиентом на формат Tele Sales должен осуществляться только тогда, когда ситуация в торговых точках клиента больше не требует личного присутствия и «ручного труда» торгового представителя:
- В торговой точке сформирована «матрица» ассортимента, то есть существует количество ассортиментных позиций, которое не будет в дальнейшем ни расширяться, ни сокращаться.
- В торговой точке сформировался стабильный и предсказуемый объем продаж данного ассортимента.
- Достигнуты договоренности о мерчендайзинге ассортимента, не требующие присутствия торгового представителя (есть торговое оборудование, выкладка осуществляется персоналом торговых точек, штатными мерчендайзерами, либо мерчендайзерами сторонних компаний).
- В силу стабильности спроса количество товара на остатке легко прогнозируемо, либо с клиентом достигнуты договоренности по предоставлению информации об остатках товара (они видны поставщику автоматически в общей с клиентом учетной программе, или тем или иным образом предоставляются клиентом на регулярной основе).
- Конкурентное давление низкое или фактически отсутствует.
Если данные условия сформированы не полностью, остаются риски потери объемов и ассортимента в торговых точках вплоть до утери контроля над ситуацией на территории в целом. С другой стороны, если данные условия сформированы, но торговые точки продолжают обслуживаться силами торговых представителей, нередки случаи «вырождения» торговых представителей, то есть снижения их трудовой дисциплины, мотивации к работе, отказа от активных продаж.
…В одной из дистрибуторских компаний торговый представитель, работающий на удаленной территории, вообще перестал выезжать на маршрут. Вместо этого он с утра обзванивал клиентов по телефону, собирал заказы и пересылал в офис. Данная деятельность занимала у него около получаса, после чего он занимался своими личными делами. Все закончилось одним «прекрасным» утром, когда прибывшая из офиса проверка обнаружила его спящим, а служебный автомобиль в разобранном состоянии. Понятно, что в этот день был уволен не только сам торговый представитель, но и его супервайзер, допустивший у своего подчиненного подобное разложение трудовой дисциплины.
В некоторых компаниях формат Tele Sales гибко дополняет другие форматы продаж. Например, если по отчетности торгового представителя Pre Sales в некоторых торговых точках прекращается расширение ассортимента и увеличение объемов продаж, считается, что торговый представитель выполнил свою задачу по развитию этих торговых точек и они передаются на обслуживание специалистам Tele Sales. И наоборот, если в результате работы специалистов Tele Sales в некоторых торговых точках наблюдается динамика ассортимента и объемов продаж (в ту или иную сторону), эти торговые точки возвращаются торговым представителям Pre Sales. Тем самым достигаются необходимые показатели продаж при относительно низких затратах самой структуры сбыта.