Вечерне
е ревью (evening review) – в компаниях сферы FMCG разновидность бизнес-ревью, предоставление полевому сотруднику обратной связи по итогам его работы за день с постановкой задач на следующий день. В отличие от собрания, предоставляется индивидуально, поскольку каждый сотрудник заканчивает работу на территории в разное время (в зависимости от ее удаленности, количества клиентов в маршруте, ситуации на дорогах и других факторов). В соответствии с принятыми в конкретной компании стандартами, может проводиться в очном или в дистанционном (телефонном) формате.
Результат работы полевого сотрудника и его итоговый заработок зависят от того, как он каждый день выполняет поставленные перед ним задачи. Ежедневно отслеживая результаты работы сотрудника за прошедший день и давая ему обратную связь, руководитель помогает сотруднику прийти точно к намеченной цели к концу месяца и заработать премию. Таким образом, работа руководителя по ежедневному предоставлению обратной связи позволяет поддерживать равномерно высокую результативность сотрудника, избежать «провалов мотивации» в начале месяца, своевременно видеть и устранять риски недовыполнения рабочих задач.
Для примера рассмотрим процедуру вечернего ревью супервайзера с торговым представителем. Структура этого ревью подразумевает следующие этапы:
- Подготовка к вечернему ревью. Супервайзер работает в корпоративных учетных программах, анализирует выполнение торговым представителем задач дня: количество посещенных клиентов, последовательность их посещения, количество эффективных визитов, объем продаж в целом и отдельно по фокусному ассортименту, количество SKU в заказах, размер дебиторской задолженности, другие параметры. В некоторых компаниях учетные программы позволяют собирать большой объем информации о поведении сотрудника на маршруте, вплоть до записи трека его движения по территории в любой промежуток рабочего дня. Сначала супервайзер анализирует достигнутые торговым представителем результаты, затем – процесс их достижения (общее время на маршруте, время в каждой торговой точке, соблюдение маршрута, полнота посещения маршрута). Целью анализа является выделение достижений и недоработок торгового представителя, составление плана беседы с ним.
- Обсуждение текущего результата. Супервайзер просит торгового представителя самостоятельно провести анализ своей работы за день: вспомнить приоритетные задачи дня, рассказать о результатах их выполнения, отметить успехи и неудачи. Если сотрудник затрудняется с анализом, супервайзер дополняет его рассказ, приводя факты и цифры из дневной отчетности. При этом он хвалит торгового представителя за выполненные показатели, и с помощью открытых вопросов помогает ему подробно проанализировать недоработки по схеме: ситуация – причины – действия для исправления ситуации. Обсуждение заканчивается выводами, как текущий результат соотносится с планами на месяц: отстает торговый представитель от плана, выполняет план или идёт на опережение.
- Постановка целей на следующий день. Супервайзер просит торгового представителя рассказать о плане работы на следующий день, выделить приоритетные задачи дня, описать действия по их выполнению, возможные трудности в работе, которые могут возникнуть. При необходимости, супервайзер дополняет рассказ, помогает найти способы выполнения задач завтрашнего дня, убеждается в правильном понимании торговым представителем своих задач и необходимых действий, в наличии готовности взять на себя обязательства по выполнению. Если на завтра запланировано полевое обучение, также обсуждается тема и цели обучения, порядок совместных действий.
Общая продолжительность вечернего ревью в норме не должна превышать 20 минут. Результатом ревью должно являться, с одной стороны, четкое понимание сотрудником своих оперативных задач и прогноза выполнения планов, с другой – наличие мотивации к их полному и ответственному выполнению. Поэтому вечернее ревью должно соответствовать всем правилам обратной связи: проходить в доброжелательной атмосфере, опираться на конкретику в виде фактов и цифр, быть адаптированным под уровень восприятия сотрудником, развивать его способность к самоанализу, начинаться с положительной информации в соответствии с «правилом бутерброда» и т.д.