Вопрос пробного завершения – вопрос, проверяющий готовность клиента к покупке (заключению сделки). В качестве вопроса пробного завершения могут использоваться:
- Открытые вопросы типа «Как вам такое предложение?», «Сколько включаем в заказ?».
- Закрытые вопросы типа «Вам это интересно?», «Вам это нравится?», «Включаем в заказ?», «Будете брать?», «Возьмете на пробу?».
- Альтернативные вопросы типа «Включаем в заказ три или две коробки?», «В какой упаковке будете брать — стеклянной или пластиковой?» и т.п.
Вопрос пробного завершения сворачивает обсуждение коммерческого предложения и закрывает сделку, тем самым оптимизируя затраты времени торгового представителя на проведение продажи. Однако, чтобы завершение было успешным, важно правильно выбрать, когда и какой вопрос пробного завершения использовать:
- Он применяется тогда, когда клиент демонстрирует ве
рбальные или невербальные сигналы готовности к покупке. То есть, у клиента сформировалось положительное отношение к коммерческому предложению, внутренне он уже готов к завершению сделки, но по каким-либо причинам еще не объявил этого вслух. В этом случае торговый представитель должен уметь контролировать эмоциональное отношение клиента к предложению и своевременно брать на себя инициативу по завершению. Нужно иметь в виду, что готовность к покупке может проявиться у клиента на любом этапе продажи в зависимости от того, насколько горячей является его потребность в товаре. Торговый представитель должен уметь сходу завершить продажу даже в том случае, например, если на его появление в торговой точке клиент реагирует фразой типа: «Привет! Я слышал, у вас появился новый продукт марки NNN?». В западной практике продаж это называется Золотым правилом №1 завершения сделки, или правилом АВС: Всегда Будь готов Закрыть продажу (Always be Closing). - Поскольку сфера FMCG отличается «быстрыми» продажами с низкой ценой риска при покупке, вопрос пробного завершения используется торговыми представителями при каждом завершении фразы предложения товара. Этим вопросом торговый представитель проверяет реакцию клиента на предложение и стремится быстро, сразу выйти на закрытие сделки, минуя возражения: «У нас есть новый продукт NNN, который … Благодаря этому продукту вы сможете … Включаем в заказ?».
- Аналогичным образом этот вопрос завершает любой ответ торгового представителя на возражение клиента, например: «Этот продукт дороже остальных, потому что … Еще он отличается тем, что … Согласны со мной, что такой товар не может стоить слишком дешево? Включаем в заказ?». Это делается для того, чтобы выйти на завершение сделки, избежать других, дополнительных возражений — которые могут появиться, если во время продажи торговый представитель упустит из рук инициативу и в разговоре повиснет неловкая пауза.
- Вопрос пробного завершения оказывает на клиента некоторое давление и подталкивает его к принятию решения о покупке. Если давление будет слишком слабым – клиент не перейдет к покупке, если слишком сильным – клиент может почувствовать дискомфорт и от покупки отказаться вовсе. Поэтому необходимо правильно выбрать вид вопроса пробного завершения. В частности, закрытые вопросы оказывают на клиента максимально сильное давление и могут использоваться только при высокой степени готовности клиента к покупке. Альтернативные вопросы оказывают меньшее давление, поскольку дают клиенту возможность выбора, и могут использоваться для завершения сделки с клиентом, имеющим менее высокую степень готовности к покупке.
- После вопроса пробного завершения всегда наступает время Золотого правила №2, которое звучит так: Shut Up! Сделай паузу…